Ein textbasiertes Dialogsystem auf der Website beantwortet den Kunden die am häufigsten gestellten Fragen

Die Stadtwerke Bruchsal stehen ihren Kunden – gerade in Zeiten des Corona-Virus – rund um die Uhr für Fragen zur Verfügung. Ein neuer virtueller „Mitarbeiter“, der seit Kurzem auf der Website im Einsatz ist, macht diesen 24/7-Service möglich. Bei dem Kundenservice-„Kollegen“ handelt es sich in Wirklichkeit um einen Chatbot. Dieser schlaue Assistent ist ein textbasiertes Dialogsystem, welches den Kunden das Chatten, in diesem Fall die Unterhaltung mit einem technischen System, erlaubt.

Aufgrund der derzeitigen Pandemie, deren Ende zum heutigen Zeitpunkt nicht wirklich abzusehen ist, war das Stadtwerke-Servicecenter in der Bahnhofstraße 1 seit Mitte März geschlossen. Ab Montag, 4. Mai, wird es für den Publikumsverkehr wieder geöffnet, allerdings müssen die behördlich vorgeschriebenen Hygiene- und Abstandsvorschriften eingehalten werden. Neben den Möglichkeiten, den Kundenservice persönlich, telefonisch oder per Mail zu erreichen, haben die Stadtwerke Bruchsal als ergänzenden Kommunikationskanal den Chatbot auf ihrer Website implementieren lassen. Das führt einerseits die Kunden schneller zur gewünschten Antwort, hilft andererseits auch, die Mitarbeiter des Servicecenters in der immer noch angespannten Situation zu entlasten.

Der Stadtwerke-Chatbot kann wichtige Fragen der Kunden zum Krisenmanagement, z.B. Erreichbarkeit, Sicherstellung der Versorgungssicherheit, Einschränkungen, Erteilung eines SEPA-Lastschriftmandats et cetera bearbeiten, stellt Kontaktformulare, beispielsweise für die Zählerstandsmitteilung oder ähnliches, zur Verfügung und beinhaltet die Top-10-Kundenanfragen im Kundenservice. Das erleichtert dem Servicecenter-Team der Stadtwerke die Arbeit, weil so schon einmal die Beantwortung der Standardfragen sichergestellt ist.